आइकिया का ई-कॉमर्स पहले से ही काफी खराब था। COVID-19 के दौरान, यह बिल्कुल अलग हो गया

वैश्विक फर्नीचर दिग्गज ने आधुनिकीकरण करने का दावा किया है। फिर COVID-19 मारा।

आइकिया का ई-कॉमर्स पहले से ही काफी खराब था। COVID-19 के दौरान, यह बिल्कुल अलग हो गया

Ikea लंबे समय से अपने व्यवसाय की कमियों को जानती है। दुनिया के सबसे बड़े फर्नीचर निर्माता ने अपने विशाल स्टोरों से फ्लैट-पैक सामान बेचकर कीमतें कम रखीं, जबकि यह ऐप्स और ई-कॉमर्स की डिजिटल क्रांति का जवाब देने में धीमी थी। जनवरी में, आइकिया की मूल कंपनी, इंग्का ग्रुप के सीईओ जेस्पर ब्रोडिन ने उतना ही स्वीकार किया और बताया फास्ट कंपनी कि आइकिया अपने डिजिटल प्लेटफॉर्म और होम डिलीवरी में पहले की तरह निवेश कर रही थी।



लेकिन ग्राहकों को अभी तक उस निवेश पर रिटर्न देखना बाकी है। COVID-19 के हिट होने के बाद के महीनों में, Ikea स्टोर बंद हो गए और सोशल डिस्टेंसिंग ने ग्राहकों को ऑनलाइन आइटम प्री-ऑर्डर करने के लिए मजबूर किया, फिर उन्हें व्यक्तिगत रूप से लेने के लिए, एक सिस्टम Ikea क्लिक एंड कलेक्ट को कॉल करता है। वैकल्पिक रूप से, ग्राहक के एक फ्लैट शुल्क के लिए बड़ी वस्तुओं को वितरित कर सकते हैं।

[चित्रण: एफसी]



Ikea हमें बताता है कि इस समय उसका ई-कॉमर्स व्यवसाय दोगुना हो गया है। लेकिन इसे संभालने की क्षमता के बिना, Ikea ने व्यापक ग्राहक शिकायतें दर्ज की हैं। हमने अधूरे ऑर्डर, अयोग्य ग्राहक सेवा और यहां तक ​​कि, एक मामले में, ग्राहकों के आने से 30 मिनट पहले स्टॉक से बाहर के रूप में चिह्नित किए गए फर्नीचर को लेने के लिए 500 मील की ड्राइव की कहानियां देखी हैं। अब भी, जैसा कि Ikeas संयुक्त राज्य भर में फिर से खुल गया है, इन समस्याओं का समाधान नहीं हुआ है।

क्या रूस ने चांद पर लैंड किया



हमें खेद है कि ग्राहकों को उनके आदेशों के साथ चुनौतियों का सामना करना पड़ा और इससे हुई असुविधा और निराशा के लिए, आइकिया ने एक बयान में पेशकश की फास्ट कंपनी , साक्षात्कार के लिए एक प्रतिनिधि को उपलब्ध कराने से इनकार करते हुए। कई खुदरा विक्रेताओं और अन्य व्यवसायों की तरह, Ikea U.S. कई तरह से COVID-19 से प्रभावित हुआ है।

डरावनी कहानियां

इंटरनेट पर पाठकों और असंतुष्ट ग्राहकों, दोनों से हमें जो कहानियाँ मिली हैं, वे लंबी, जटिल सूत हैं, जिसमें एक साधारण सा क्रम नियंत्रण से बाहर हो जाता है, जिससे खरीदार ग्राहक सेवा नरक में जाते हैं।

जैसा कि रोक्साना इलियट, जो मार्केटिंग में काम करती है, हमें बताती है, मैंने आइकिया से डिलीवर करने के लिए एक कोठरी सेट का आदेश दिया, 30 जुलाई को डिलीवरी के लिए 5 जुलाई को ऑर्डर किया, इसलिए एक लंबा लीड टाइम था, लेकिन मैं उन चुनौतियों के साथ ठीक था जिन्हें मैं जानता हूं कि वे COVID के आसपास रहे हैं। 20 तारीख को मुझे एक ईमेल मिला जो यह संकेत दे रहा था कि यह अभी भी ट्रैक पर है कि इसे उनके गोदामों से उठाया जा रहा है, और फिर 28 तारीख को मुझे अचानक एक और ईमेल मिला जिसमें कहा गया था कि इसे देरी के अलावा थोड़ा स्पष्टीकरण के साथ रद्द कर दिया गया है।



इलियट ने ग्राहक सेवा को केवल स्वचालित सिस्टम द्वारा लटकाए जाने के लिए कॉल करने का प्रयास किया। ट्विटर पर आइकिया के समर्थन ने भी उन्हें प्रभावित किया। अंत में, उसे धनवापसी के साथ नीले रंग से एक रद्दीकरण पत्र मिला, और वह खुद आइटम खरीदने के लिए अपने स्टोर पर गई। वह अभी भी यह नहीं समझ पा रही है कि अगर उसके स्थानीय स्टोर पर सामान स्टॉक से बाहर था, तो आइकिया ने स्टॉक में मौजूद समान वस्तुओं का सुझाव क्यों नहीं दिया?

[चित्रण: एफसी]

थॉमस उर्विन नाम के एक सलाहकार का अनुभव इस कहानी में बहुत कुछ गूँजता है। उन्होंने COVID-19 के कारण देरी की आशंका को देखते हुए जुलाई में फर्नीचर का ऑर्डर दिया था। उन्हें 28 जुलाई की डिलीवरी की तारीख का वादा किया गया था।



व्यस्त फोन लाइनों और कॉलों के कारण कई झूठी शुरुआत के बाद, जो कि समाप्त हो गया क्योंकि Ikea ग्राहक सहायता बहुत अधिक कॉल प्राप्त कर रही थी, मुझे किसी ऐसे व्यक्ति के माध्यम से मिला जिसने हमें बताया कि डिलीवरी आज नहीं आ रही है। या कल। वे यह नहीं बता सकते थे कि डिलीवरी कब आएगी, क्योंकि ऑर्डर का सामान गोदाम में नहीं था। या देश में। वे नहीं जानते थे, थॉमस लिखते हैं। ऑर्डर देने के बाद से कम से कम एक आइटम को बंद कर दिया गया है, जिसे Ikea ने सूचित करने या धनवापसी जारी करने के लिए पर्याप्त रूप से चिंतित नहीं किया। ग्राहक सेवा एजेंट ने हमें एक विशेषज्ञ के पास स्थानांतरित करने की पेशकश की, जिस बिंदु पर हमें दूसरी लाइन के माध्यम से रखा गया, जिसने हमें बस इतना बताया कि कॉल की मात्रा के कारण, हमारी कॉल पूरी नहीं हो सकी, और हमें फिर से काट दिया।

कई और कॉलों के बाद, उन्हें अपना ऑर्डर रद्द करने या नई डिलीवरी की तारीख निर्धारित करने के विकल्प की पेशकश की गई- 9 सितंबर। लेकिन एक बड़ी पकड़ थी। यह संभव था कि आइटम स्टॉक में न हों, फिर भी, और 9 सितंबर तक वह ठीक उसी स्थिति में होगा। उन्होंने सीखा कि उनके स्थानीय स्टोर को 1 अगस्त को आइटम के साथ बहाल कर दिया जाएगा, लेकिन किसी भी कारण से, वह स्टोर उन्हें रसीद पर नहीं भेज सकता था। उसे महामारी के दौरान अंदर जाना होगा, और वहाँ जाने के लिए एक कार किराए पर लेनी होगी, क्योंकि उसके पास एक कार नहीं है। (उन्होंने अपनी परेशानियों के लिए का उपहार कार्ड भी बनाया।)

बारबरा वाल्टर्स के साथ डोनाल्ड ट्रम्प साक्षात्कार

रेडिट के आइकिया समूह ने एक पूरा धागा नरक की कहानियों को समर्पित, हर दिन नई कहानियों के साथ। एक मामला यह था कि क्या होता है जब आप एक कार किराए पर लेते हैं और स्टॉक आइटम को हथियाने के लिए बहुत दूर ड्राइव करते हैं। मेरी बहन और [जीजाजी] अभी वास्तव में परेशान हैं, Reddit उपयोगकर्ता साइबरबर्न ने २३ अगस्त को लिखा था। उन्होंने शुक्रवार को अपना क्लिक और कलेक्ट ऑर्डर लेने के लिए Ikea के लिए ५००+ मील की यात्रा की, और इसे रद्द कर दिया गया ३० उनके आने से कुछ मिनट पहले। मेरे जीजाजी ने इस यात्रा को करने के लिए काम से छुट्टी ले ली। एक साल पहले मेरे साथ भी ऐसा ही हुआ था, लेकिन कर्मचारी कुछ लापता पुर्जों को मेरे पास भेजने में सक्षम थे। मुझे आश्चर्य है कि यह अभी भी एक मुद्दा है। अगर आप आस-पास रहते हैं तो यह एक बात है; यदि आप दूर से और केवल Ikea के लिए गाड़ी चला रहे हैं तो यह पूरी तरह से अलग बात है।

समस्याएं कुछ बातों में सिमट जाती हैं। Ikea का इन्वेंट्री प्रबंधन खराब अद्यतन लगता है। कंपनी को यह नहीं पता है कि वास्तव में कब और कहां कई वस्तुओं की भरपाई की जाएगी। कुछ मामलों में, ऐसा लगता है कि बड़ी मात्रा में आइटम केवल स्टॉक में नहीं के रूप में सूचीबद्ध हैं। जब उन्हें स्टॉक और खरीदने योग्य के रूप में सूचीबद्ध किया जाता है, तो उनके शिपमेंट में महीनों की देरी होती है, और फिर महीनों के लिए देरी हो जाती है फिर . Redditor caitlineljo ने शिकायत की कि उसने 7 जून को दिया गया एक ऑर्डर अब 15 नवंबर को डिलीवरी के लिए निर्धारित किया है। मेरे पास मेल खाने वाले स्टोरेज बॉक्स हैं जिन्हें मैं अपनी नर्सरी के लिए समन्वयित करने की कोशिश कर रहा हूं, वह लिखती हैं। इस बिंदु पर, इस लानत बक्से को प्राप्त करना एक महामारी के दौरान गर्भवती होने की तुलना में कठिन है।

यह इस तरह नहीं होना चाहिए

महामारी पूरे खुदरा और सेवा उद्योग के लिए एक चुनौती रही है। लेकिन अधिकांश बड़े खुदरा विक्रेताओं ने इस समय कदम बढ़ाया है। Amazon, Walmart, और Target जैसी कंपनियों ने कर्मचारियों की संख्या बढ़ा दी तेज़ी से मांग को पूरा करने के लिए। जबकि हिचकी के बिना नहीं, खासकर शुरुआती महीनों में महामारी के , इन खुदरा विक्रेताओं ने अनुकूलित किया है और अभी काफी भरोसेमंद हैं।

आप फास्ट फूड उद्योग में भी एनालॉग देखते हैं। इन मेगा-चेन ने महसूस किया कि, डाइनिंग रूम बंद होने से, ग्राहकों को ड्राइव-थ्रू में फ़नल किया जाएगा। उन्होंने तेजी से अपनी प्रथाओं को अद्यतन किया (और यह भी बहुत काम पर रखा नए कर्मचारियों की) इस उछाल को संभालने के लिए।

मिच मैककोनेल के खिलाफ कौन चल रहा है?

[चित्रण: एफसी]

खाद्य और सामान्यीकृत रिटेल आइकिया की तुलना का एक प्रासंगिक बिंदु है, न केवल इसलिए कि वे बड़े हैं और समान उत्पाद बेचते हैं, बल्कि इसलिए कि वॉलमार्ट और चिपोटल जैसी कंपनियां ऐसी श्रृंखलाएं हैं जिन्हें एहसास हुआ कि उन्हें आधुनिकीकरण और सभी प्रकार के डिजिटल बुनियादी ढांचे में निवेश करने की आवश्यकता है- भले ही उन्होंने प्रतियोगियों की तुलना में बाद में ऐसा किया हो। वॉलमार्ट ने केवल 2018 में अपनी आधुनिक ऑनलाइन शॉपिंग साइट लॉन्च की। आज वह अनुभव काफी अच्छा है। चिपोटल ने उसी वर्ष अपना पिकअप और डिलीवरी ऐप लॉन्च किया, जबकि डिजिटल ऑर्डर को संभालने के लिए अपने स्टोर में भोजन तैयार करने की क्षमता को दोगुना कर दिया। चिपोटल की कमाई 2019 की तुलना में कम है, लेकिन आपकी अपेक्षा से 10% से 20% कम है। विश्लेषकों का मानना ​​है कि चिपोटल के डिजिटल विकास में है इसके लचीलेपन के साथ बहुत कुछ करना .

Ikea 2017 में अपने डिजिटल व्यवसाय के साथ एक समान गणना कर रहा था, लेकिन उसने 2020 के तनाव परीक्षण के लिए समय पर चीजों का पता नहीं लगाया। कंपनी ने पुष्टि की कि ऑनलाइन ऑर्डर के दोगुने वजन के तहत ऑर्डर में देरी एक चल रही समस्या है। गोदामों में नई सामाजिक दूरियां।

कंपनी हमें यह भी बताती है कि वह इन मुद्दों पर काम कर रही है। जब से COVID-19 आया है, स्टोर एक नए ऑनलाइन सिस्टम में स्थानांतरित हो गया है जिससे ग्राहक अपने ऑर्डर को ट्रैक और रद्द कर सकते हैं। कुछ मामलों में, आइकिया सीधे अपने स्टोर से उत्पादों की शिपिंग कर रही है, हालांकि अधिकांश बड़े फर्नीचर अभी भी वितरण केंद्रों से आते हैं। और वे ऑर्डर पूर्ति में नए कर्मचारियों की भर्ती करते हुए हमारे ग्राहकों और बाजार की जरूरतों को पूरा करने के लिए हमारी डिजिटल क्षमताओं को विकसित करने के लिए यू.एस. में 200 पदों को भर रहे हैं। हमें उम्मीद है कि हमारे द्वारा लागू किए गए कुछ बदलावों के परिणामस्वरूप आगे चलकर बेहतर अनुभव होगा, कंपनी लिखती है। और, हम इस पर काम करते रहने का वादा करते हैं।